– Platformy społecznościowe są dziś nieodłącznym elementem komunikacji marek. W zasadzie nie ma takiej możliwości, żeby marka dzisiaj w komunikacji posiłkowała się wyłącznie tradycyjnymi mediami – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Sebastian Bykowski, dyrektor generalny PRESS-SERVICE Monitoring Mediów.

Raport agencji ASAP CARE 24 „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” wskazuje, że niemal co czwarty internauta (23 proc.) kontaktuje się z markami przez social media, podobny odsetek na bieżąco śledzi tam profile marek. Co więcej, znalezione opinie mają duży wpływ na decyzje o zakupie produktu lub usługi (80 proc. badanych) czy indywidualną opinię o marce (76 proc).

– Media społecznościowe nie tylko dają możliwość dotarcia bezpośrednio do odbiorcy bez jakiegokolwiek pośrednictwa, lecz także niezwykle ważne jest to, że marka jest w stanie budować wokół siebie silną społeczność, która nierzadko staje się ambasadorem marki w przekazywaniu jej wartości na zewnątrz. Dzięki temu przekaz firmy jest bardziej wiarygodny i skuteczny – tłumaczy Sebastian Bykowski.

Kluczowe znaczenie dla konsumentów mają szybkość odpowiedzi oraz łatwość nawiązania kontaktu (odpowiednio 39 i 33 proc.). O ile często trudno jest skontaktować się z firmą przez infolinię, a kontakt mailowy nie jest wystarczająco szybki, to wpis na profilu marki w social mediach znacznie przyspiesza kontakt. Budowanie dobrego wizerunku wymaga jednak aktywnego dialogu i dostosowania języka komunikacji do grupy odbiorców.

– Prowadzimy marketing na różnych forach, w różnych mediach, na różne sposoby, w zależności od produktu. Nasze marki Apap i Ibuprom mają bardzo wiele rozszerzeń, są obecne zarówno w produktach dla dorosłych, jak i dla dzieci, stosowane są w przeziębieniu czy przy bólu zatok. W związku z tym każdy z tych wariantów, każdy z produktów, wymaga trochę innego sposobu komunikacji i wsparcia – tłumaczy Ewelina Kraskowska, dyrektor kategorii przeciwbólowej w USP Zdrowie.

Nawet najlepszy profil nie będzie mieć znaczenia, jeśli wpisy klientów zostaną bez odpowiedzi, a w najgorszym rozwiązaniu dla firm – po prostu kasowane. Ponad 40 proc. osób przyznaje, że w przypadku zetknięcia się z negatywnymi opiniami lub komentarzami na temat marki rezygnuje z zakupu. Jeżeli jednak marka potrafi się przyznać do błędów i je naprawić, wówczas konsumenci są bardziej skłonni do zakupu jej produktów. Zaangażowany przekaz może mieć kluczowe znaczenie, bo buduje reputację. Dzięki temu można łatwiej zażegnać kryzys wizerunkowy.

– Jedną z charakterystycznych cech marek o wysokiej reputacji jest to, że mają one znacznie wyższy udział pozytywnych przekazów w swojej komunikacji w stosunku do przekazów neutralnych, nie mówiąc już o negatywnych. Pozytywne publikacje mają znacząco szerszy zasięg. Są często przekazywane dalej, cytowane, co sprawia, że docierają do większej grupy odbiorców. Negatywne informacje, jeśli już się pojawiają, to są albo uciszane przez społeczność, albo nie znajdują większego zainteresowania – przekonuje Sebastian Bykowski.

Fundacja na rzecz Reputacji Marki „Premium Brand” oraz PRESS-SERVICE Monitoring Mediów w 14. edycji badania reputacji osób, marek, firm i miast „Premium Brand” wyróżniły 14 marek i firm. Analizowano zaufanie do marki, lojalność, atmosferę medialną towarzyszącą marce, zaangażowanie społeczne (CSR) czy wizerunek firmy jako pracodawcy. Wśród nagrodzonych znalazły się m.in. marki Apap czy Ibuprom.

– Reputacja przekłada się na sprzedaż właśnie dlatego, że konsumenci wybierają marki, którym mogą zaufać, na których mogą polegać. Taki jest sens budowania marek – podkreśla Ewelina Kraskowska.